Bank Central Asia (BCA) sedang mencari profesional yang dinamis untuk bergabung sebagai Manajer Workforce Management (WFM) di Contact Center operasional kami. Posisi ini berperan penting dalam memastikan ketersediaan tenaga kerja yang tepat pada waktu yang tepat, sehingga layanan pelanggan dapat dipertahankan pada standar Service Level Agreement (SLA) yang tinggi.
Deskripsi Pekerjaan
- Mengembangkan dan mengoptimalkan perencanaan kebutuhan agen berdasarkan proyeksi volume panggilan, kampanye pemasaran, dan tren musiman.
- Menyusun jadwal shift harian, mingguan, dan bulanan dengan mempertimbangkan regulasi ketenagakerjaan, hak cuti, dan kebijakan istirahat.
- Memantau realisasi kehadiran, produktivitas, dan kepatuhan terhadap jadwal melalui sistem monitoring real‑time.
- Menganalisis data performa (AHT, ASA, FCR) untuk mengidentifikasi kebutuhan penyesuaian tenaga kerja secara cepat.
- Berkoordinasi dengan tim Operasional, HR, dan IT untuk memastikan integrasi data yang akurat serta penyediaan alat bantu (Excel, Power BI, atau WFM software).
- Menyusun laporan harian, mingguan, dan bulanan mengenai efektivitas penjadwalan, tingkat absensi, dan pencapaian SLA untuk manajemen senior.
- Memberikan rekomendasi strategi peningkatan efisiensi, termasuk rotasi shift, cross‑training, dan penyesuaian kapasitas selama periode puncak.
Posisi dan Kualifikasi
- Pendidikan minimal S1 di bidang Manajemen, Statistik, Ekonomi, atau bidang terkait.
- Pengalaman kerja minimal 1 tahun di bidang Workforce Management, khususnya di contact center atau lembaga jasa keuangan.
- Usia maksimal 46 tahun, semua jenis kelamin dipersilakan melamar.
- Komitmen tinggi, integritas, serta kemampuan bekerja dalam tekanan.
- Pengetahuan tentang regulasi Lembaga Jasa Keuangan (LJK) menjadi nilai tambah.
- Kemampuan komunikasi aktif dalam Bahasa Indonesia dan pemahaman dasar Bahasa Inggris (minimal pasif).
- Keahlian analisis data yang kuat, terutama dalam mengolah volume layanan sebagai dasar perencanaan tenaga kerja.
- Penguasaan Microsoft Excel (pivot table, VLOOKUP, macro) atau aplikasi WFM serupa.
- Sertifikasi WFM atau sertifikasi terkait (mis. Certified Workforce Planning Professional) diutamakan.
- Pengalaman mengikuti pelatihan softskill/hardskill yang relevan, seperti kepemimpinan, manajemen proyek, atau analitik data.
Benefit
- Gaji kompetitif dengan tunjangan tetap dan insentif berbasis kinerja.
- Asuransi kesehatan lengkap untuk karyawan dan keluarga.
- Program pensiun (Dana Pensiun) dengan kontribusi perusahaan.
- Kesempatan pengembangan karier melalui program pelatihan internal dan eksternal, termasuk sertifikasi WFM.
- Fasilitas kerja fleksibel: jadwal Senin‑Sabtu, 08.00‑17.00 dengan opsi work‑from‑home satu hari dalam seminggu.
- Lingkungan kerja kolaboratif, dukungan tim HR yang proaktif, dan budaya perusahaan yang menekankan inovasi serta kepuasan pelanggan.
- Bonus akhir tahun, cuti tahunan berbayar, dan program kesejahteraan (gym, counseling, dan kegiatan sosial).
Interested in this position?
Take the next step in your career and apply for this role today.
Apply Now
